¿Cómo está posicionada hoy la compañía, después de un año en el que las aplicaciones de delivery se convirtieron en un producto casi de primera necesidad?
El 2020 fue un año importantísimo para nosotros, en un país también importantísimo para la compañía. Nos gusta definir a Rappi como una empresa latinoamericana, hecha por latinoamericanos para latinoamericanos. Rappi está presente en nueve países enteramente en Latinoamérica; en Argentina estamos hace tres años y es uno de los países más importantes y más grandes en términos no solamente de ventas, de comercios, de repartidores, de usuarios, sino que uno de los grandes puntos que siempre destacamos es cuán rápido crecimos en cantidad de empleados. Lanzamos en febrero de 2018, éramos unas cinco personas en un pequeño galponcito en Villa Crespo y ahora somos más de 400 personas, de las cuales la mitad hacemos lo que es la operación de Rappi Argentina. Estamos hablando de equipos de finanzas, de marketing, comerciales, y también tenemos más de 200 personas que son parte del hub de tecnología que armamos acá en el país. Están en varias provincias, Buenos Aires, Córdoba, Tucumán, y dan servicio para toda la región. Tenemos varios hubs de tecnología en Latinoamérica, pero el de Argentina junto con el de Colombia son los dos más grandes (Colombia es el país donde primero lanzamos con Rappi). También para dar algunos números de donde estamos parados hoy, en Argentina más de 15 mil comercios venden a través de Rappi y generan ventas incrementales. Un comercio típico incrementa entre un 15% y un 25% sus ventas por vender a través de Rappi. Tenemos más de 4 millones de descargas de la aplicación en lo que llevamos de estos tres años y, en un mes típico como febrero, que es el último mes cerrado que tenemos, más de 20 mil repartidores generaron ingresos a través de la aplicación. Algunos con unos pocos pedidos, otros con más pedidos, lo cual marca que estos fueron tres años de mucho crecimiento, de mucha expansión. Lanzamos en una microzona, eran unos 7 kilómetros cuadrados, Palermo y un poquito más, y hoy ya estamos en Capital Federal, en Gran Buenos Aires, Mendoza, Tucumán, Córdoba, Rosario, La Plata y tenemos un año por delante que está atado a la expansión territorial, no solamente en las provincias y en las ciudades donde ya estamos.
¿Cómo definirías hoy a Rappi?
En estos tres años fuimos partiendo de una app que nació en la Ciudad de Buenos Aires como punto de partida, repartiendo a restaurantes, principalmente, a convertirnos en una app que es mucho más que una app de delivery. Porque uno abre Rappi y se encuentra con un botón que dice Restaurantes y al lado hay un botón que dice Farmacias, entonces uno puede comprar no solamente los pañales para su hija, sino también los medicamentos de venta libre; y al lado, un botón de Supermercados, donde podés hacer no solo las compras de último momento, sino también las compras del mes o de la semana. Si son compras chicas, van en una bici o en una moto, pero también tenemos las Rappi-vans o camionetas brandeadas de Rappi por toda la ciudad. Entonces podés hacer un pedido de una gran cantidad de ítems y llegan en períodos de una hora a tu casa. Tenemos personal shoppers adentro de todos los supermercados. Al lado de eso hay un botón que se llama Mensajería, donde uno puede enviar un producto de un lado al otro, que fue furor también en la pandemia cuando nadie podía salir de su casa. También otro botón que se llama Rappi Travel, con el cual uno puede comprar un pasaje de avión a través de la aplicación. Y podemos seguir hablando, se pueden ver eventos live, se puede pedir Rappi Cash, que es dinero en efectivo a domicilio. El plan inicial que teníamos hace tres años se fue dando como esperábamos y con mucha más rápida adopción de parte de los usuarios argentinos, que estaban ya acostumbrados al delivery y de pronto vino una aplicación que en lugar de entregar en 60 o 90 minutos, lo entrega en 28, una sorpresa.
“Tenemos varios hubs de tecnología en Latinoamérica, pero el de Argentina junto con el de Colombia son los dos más grandes”.
¿Estaban preparados para absorber todo el crecimiento que se dio en 2020?
Fue un año donde tuvimos que reinventarnos en unas pocas semanas. En ese momento había gran incertidumbre; primero no sabíamos si íbamos a operar o no, en calidad de qué, si éramos considerados esenciales o no, pero una vez que se consideró a la actividad como servicio esencial, nuestro foco pasó a estar enteramente en apoyar y acompañar al ecosistema que conectamos. Estamos hablando de repartidores, de los comercios locales, que muchos de ellos estaban cerrados, no podían vender sus productos, había muchos empleos en juego. Entonces nuestro rol era cómo salir a jugar a la cancha teniendo esta capacidad de ayudar en nuestras espaldas. En ese sentido, el 2020 fue un año en donde, más allá de las ventas y del incremento de las órdenes, mucha gente que antes no se animaba a hacer una compra en el supermercado por una aplicación empezó a utilizar Rappi. Lo más importante para nosotros fue que decenas de miles de pymes pudieron seguir vendiendo, pudieron seguir cuidando los empleos. Pudimos apoyar a cientos de miles de argentinos que pudieron hacer sus compras desde casa, sin salir. Más de 3500 comercios agregaron un canal de ventas a través de Rappi. El año pasado fue un año donde si uno conocía Rappi en el 2019, comparada con Rappi en mayo o junio del 2020, para poner un antes y un después, casi me animo a decir que son dos aplicaciones totalmente distintas. Una aplicación donde a todos estos botones que contaba antes se le suma la posibilidad de poder donar a organizaciones sin fines de lucro. Se le suma la posibilidad de tener una teleconsulta médica totalmente gratuita, porque rápidamente integramos este botón y cualquier usuario que no podía ir al sistema sanitario, que estaba totalmente saturado, podía tener una consulta gratuita con un médico por el simple hecho de tener Rappi y recibir una receta digital. La aplicación cambió radicalmente, tuvimos que apoyar a nuestros aliados que son restaurantes que venden en Rappi, a través de menores comisiones, de adelantos de flujos de pagos, salir a la calle a repartir los alcoholes en gel y los barbijos para los repartidores. Fueron meses de mucho trabajo, que sigue estando, pero estamos muy satisfechos con el lugar que ocupamos en este año tan particular.
¿Y desde el desarrollo tecnológico, cómo afrontaron este cambio?
En primer lugar, probablemente el recurso más escaso que uno tenga en una compañía tecnológica son los ingenieros, los desarrolladores. Siempre uno querría tener más, casi más que cualquier otro recurso que uno pueda imaginarse, entonces siempre nos falta. Al comienzo de la pandemia lo que tuvimos que hacer fue reasignar desarrolladores de todos los proyectos que teníamos abiertos (el que sea, Rappi Travel, mejoras en la aplicación de cualquier tipo, restaurantes, supermercados, etc.) y dedicamos a todos los desarrolladores a sacar algunos flujos que antes no existían. Por ejemplo, un flujo muy típico que tuvimos que sacar y lo hicimos en apenas días (lo cual nos hace sentir bastante orgullosos, fuimos pioneros en esto) fue el de la entrega sin contacto. Cuando uno recibía una orden antes de la pandemia, simplemente venía el repartidor, entregaba la orden y listo. Lo que pasó fue que vos podías elegir en la aplicación si querías que el repartidor te lo entregara en la mano o si querías que te lo dejara sin contacto. Empezamos a relocalizar recursos de ingenieros a desarrollos que tenían que ver con el cuidado, con la distancia social, con la salud. Por otro lado, hubo un trabajo de concientización, de recursos de comunicación. Contratamos epidemiólogos para que nos hagan protocolos no solamente para nosotros como compañía y de cómo trabajar, sino también para ver cómo hacíamos para entrenar a los comercios aliados, para enseñarles desde nuestro lugar cómo trabajar dentro de sus cocinas, con sus propios empleados, cuáles eran las recomendaciones que teníamos que darles, cómo tenían que cuidarse. Había todo un trabajo comunicacional alrededor de la salud y el cuidado que empezó a funcionar en ese momento.
“Partimos de una app que nació en la Ciudad de Buenos Aires como punto de partida, repartiendo a restaurantes, principalmente, a convertirnos en una app que es mucho más que una app de delivery”.
¿Tuvieron que hacer una inversión superior a la prevista?
Invertimos muchos recursos económicos. La directriz del CEO, nunca me lo voy a olvidar, cuando empezó la pandemia, dijo “acá no se trata de maximizar la rentabilidad, se trata de apoyar a las comunidades, apoyar a los comercios locales”. Entonces invertimos muchísimo más que de costumbre. En alcohol en gel, barbijos, en toda la logística que eso implicaba para poder entregarles a los comercios, a los repartidores, a los personal shoppers. Pasamos a quintuplicar la cantidad de personal shoppers, que son empleados que están dentro de los supermercados haciendo las compras. Todo ese trabajo de comprar los insumos y demás también implicó una relocalización de recursos muy fuerte que, junto con los ingenieros, fueron de los más escasos y más importantes en esta adaptación.
En cuanto al negocio, ¿en qué rubros se están focalizando más?
Hay dos grandes aprendizajes. El primero es un aprendizaje fáctico, en términos de cómo cambió el negocio, en términos de share, de categorías y demás. Obviamente las primeras categorías que empezaron a dispararse en donde todavía se mantiene ese incremento en el share de ventas, fueron categorías que tienen que ver con salud y cuidado personal. Salud y Farmacias crecieron un 400%, Supermercados creció un 300%; estas categorías que tienen que ver con conveniencia y salud, alcohol, las compras para la casa, papel higiénico. Hay muchas personas que antes solo se animaban a comprar las hamburguesas, la pizza, el sushi por delivery, y empezaron a animarse a comprar estas otras categorías que eran menos conocidas. Empezaron a conocer que no solo es igual, sino que es tanto o más eficiente hacer las compras de farmacia o del supermercado por una app en lugar de ir, hacer la cola, estacionar en el auto, volverse con las compras. Ahí vimos un crecimiento grande y casi que se duplicó el share de órdenes que no eran de restaurantes, pre y post pandemia. Hoy la gente está comprando mucho más lo que nosotros llamamos “groceries”, órdenes de supermercados, farmacias y bebidas, kioscos. Y el segundo gran aprendizaje que saco de todo esto es cuál es el lugar que la tecnología ocupa en momentos como este, difíciles, inesperados. Para una compañía con una misión muy clara, que tiene que ver con resolverle la vida a las personas, con aportarle valor a comercios, aportarle valor a personas que necesitan generar dinero incremental como repartidores, siempre confiamos en el impacto enorme que puede tener la tecnología, pero en el 2020 fue un año donde nos quedó clarísimo que con tecnología no solamente se mejora la vida de las personas en plena pandemia, sino sobre todo que con tecnología es posible reactivar la economía, incluso en la post-pandemia o en el 2021. Nuestra visión para el corto plazo es continuar por el camino de seguir expandiéndonos, seguir llevándole nuestra tecnología a muchos más comercios que hoy no están operando con Rappi, o no estamos en esa zona donde ellos están pero queremos ir ahí. Hay muchos repartidores que no están pudiendo generar ingresos con nosotros porque no estamos en esos lugares y no tienen la posibilidad de conectarse y generar esos ingresos.
“Una vez que se consideró a la actividad como servicio esencial, nuestro foco pasó a estar enteramente en apoyar y acompañar al ecosistema que conectamos”.
¿Cómo trabajan en la comunicación con los usuarios?
Dependiendo de qué tipo de usuario y en qué grado de madurez esté su relación con Rappi, usamos diferentes canales. Por ejemplo, un usuario que compra todos los días, o un usuario Prime, que es un usuario que tiene la membresía de Rappi Prime, con la cual pagando 300 pesos tiene envíos gratis ilimitados, puede llegar a usar Rappi siete días por semana. Ese es un usuario experto, casi que ellos nos enseñan a nosotros qué es lo que falta en la aplicación. A ellos les vamos contando si hay cosas nuevas en su zona, les comunicamos a través de push notifications, a través de mails, pero también los escuchamos mucho, hacemos focus groups, etc. Y para usuarios que no nos conocen o que no tienen la aplicación, tenemos diferentes flujos. Los contactamos o hacemos que nos conozcan a través de redes sociales, o influenciadores, o incluso a través de alianzas con empresas, con bancos o con diferentes canales a través de los cuales nosotros podemos acceder a esos usuarios. Lo que queremos comunicarles es que vamos expandiéndonos todos los días, que vamos adquiriendo cada vez más oferta, restaurantes, supermercados, dietéticas, carnicerías, lo que sea, que empiezan a sumarse a Rappi y al final nuestro punto de llegada tiene mucho más que ver con una aplicación que no es de delivery, sino que es una súper app. De todas las aplicaciones que tenés en el celular, hay una que es la que abrís más frecuentemente porque es la que te resuelve la mayor cantidad de problemas, y esa es Rappi. Es un trabajo que si bien lo venimos haciendo rápido, es un trabajo de todos los días y es un poco el mensaje que les comunicamos a cada uno de nuestros usuarios.
¿Cuáles son los desafíos para 2021?
Por un lado, la expansión nos parece clave. Si bien estamos en grandes ciudades, tenemos la oportunidad de poder llegar con nuestra propuesta de valor a millones de argentinos que hoy no pueden no usar Rappi, y creo que ese es uno de los grandes pilares de crecimiento para este año. Por otro lado, también estamos abriendo nuevos verticales. El último fue Rappi Travel en enero, con el que se pueden comprar desde pasajes de avión hasta hoteles, alquilar autos. Lanzamos Propio para todos los países de Latinoamérica, que es nuestro sistema para que los restaurantes que no tienen su propia página puedan subir sus productos y utilizar la tecnología de Rappi para poder vender sus productos, totalmente gratis, con comisión cero para esta primera mitad del año. Es un proyecto muy importante para nosotros, porque también implica una forma distinta de poder conectarnos y ayudar a los restaurantes en Argentina y toda la región. Y, sobre todo, seguir mejorando nuestra propuesta de valor en los verticales que para nosotros son más importantes a nivel ventas, en cuanto a lo que nos piden hoy los usuarios, que son, por un lado, Restaurantes y, por otro lado, groceries, Supermercados. Hoy tenemos alianzas con Carrefour, Coto, Cencosud, Walmart, Día, así que tenemos una excelente oferta en ese sentido; tenemos kioscos, farmacias, como Farmacity y Farmaplus; y queremos seguir desarrollando todos esos verticales que son los que hoy nuestros usuarios nos están pidiendo y densificando mucho cada una de las zonas donde operamos.
Mariano Ponticelli
“Nos quedó clarísimo que con tecnología no solamente se mejora la vida de las personas en plena pandemia, sino sobre todo que con tecnología es posible reactivar la economía, incluso en la post-pandemia o en el 2021”.