Medifé es una empresa de medicina prepaga joven, dinámica, siempre vinculada a un servicio ágil, con asociados muy jóvenes, de menos de 30 años; esa es nuestra cartera promedio. Trabajar en salud es una industria de mucha exigencia, de servicio, de transparencia, de información, de fidelización, de competencia. Fue un año muy exigente, pero altamente positivo en cuanto a resultados. Seguimos creciendo y transformados también, porque si me hacían esta pregunta hace un año, la respuesta era totalmente diferente. Nosotros el 10 de marzo cerramos las 63 sucursales que hay en todo el país y hubo todo un proceso de virtualización o digitalización con muchísimo trabajo de todos los equipos: el equipo médico, el equipo prestacional, el equipo de atención al cliente; y, desde marketing, comunicando y llevando información y servicio a todos los asociados.
Fue un año de muchos lanzamientos también. Nosotros teníamos un servicio de telemedicina que estaba más que nada orientado a emergencias y que durante este año tuvo picos altísimos de descargas, con médicos virtuales, un horario ampliado, consultorios con especialidades diferentes, turnos programados. Trabajamos en todo lo que fue contención, creatividad, servicio y cuidar a nuestros asociados, evitar que se expongan a una pandemia de la que, a principios de año, se sabía muy poco. Fue un año de mucho análisis, mucha creatividad y correr para sorprender y estar con el servicio que los clientes se merecen.
¿Qué transformaciones se han producido este último año y cómo se están adaptando a ellas?
Desde el equipo interno, la productividad y la cantidad y calidad de trabajo fueron mucho más positivas que las que tal vez teníamos antes de la pandemia. Las reuniones eran más ágiles, más enfocadas, más concentradas y de gestión constante; muy de ir detrás del resultado, de probar, de lanzar e ir para adelante. Desde ese lado, creo que lo digital es mucho más eficiente, se pierde menos tiempo y es más ágil, así que contentos con los resultados que estamos teniendo. También es un tema de costumbre; cuando la gente se acostumbra a tener la respuesta más rápido a través del WhatsApp, el mail, la web, hace una consulta o reclamo en redes sociales y tiene la respuesta más ágil, también cuida su tiempo y no necesita tanto ir a una sucursal, exponerse, por más que están los protocolos y todas las medidas de seguridad que fuimos incorporando. El servicio es mucho más ágil.
“Fue un año de mucho análisis, mucha creatividad y correr para sorprender y estar con el servicio que los clientes se merecen”.
¿Cuál es la demanda actual de los consumidores, tanto desde los productos como desde el servicio?
Exigencia; transformando, entendiendo, perfeccionando también respuestas, tiempo y cobertura. Las empresas de medicina prepaga tenemos una red de prestadores. Viendo las zonas de mayor demanda, nos enfocamos poner más servicios y prestadores que sean valorados. Así que también hubo un tiempo para desarrollar el producto en sí, perfeccionando la red de prestadores.
¿Cómo están trabajando la comunicación de la marca? ¿Cuáles son los principales canales de comunicación con su público y cómo los están utilizando?
Estuvimos súper activos. En el 2019 hubo campañas de branding, de posicionamiento, este concepto que a mí me gusta mucho que es “Medifé está conmigo”. Este año tuvimos varias fases de comunicación. Al principio fue muy informativo, nos ocupamos de informar sobre el alcance del virus, las medidas de prevención. Después una fase de contención, de ir dirigiendo y orientando a los asociados a donde tenían que ir. Tuvimos muchas campañas, siempre con empatía con la situación que se veía; eso fue lo que más me gustó. Una primera campaña tuvo que ver con los números del covid, y le encontramos una mirada optimista, que es lo que tiene la marca, así que mostramos números positivos de lo que transformó la pandemia: abuelos aprendiendo videollamadas, la gente cocinando, haciendo gimnasia, toda esa nueva realidad que teníamos. Después trabajamos una campaña que se llamó “Vamos a salir”, que eran diferentes situaciones de cómo cambió nuestra vida y apuntando que esto se va a resolver, donde quisimos poner un sello y una propuesta de confianza. Ahora lanzamos el final de esta historia 2020 que se llama “Brindar salud”, y creo que lo más relevante es la conciencia general que tenemos todos de cuidarnos y que estar sanos, prevenir y ser responsables con nuestros actos hace que podamos transitar y pasar por esta situación que nos golpeó a todos. Así que muy activos en televisión, en eventos deportivos, muchísimo fútbol. Mostramos cómo se comparte hoy el fútbol con canchas vacías, pero con la gente en casa, tal vez festejando desde un Zoom, para seguir compartiendo, sostener el vínculo, pero con otra forma. En la última campaña incorporamos un poco más de vía pública en todo el país, porque la gente está saliendo más, así que quisimos aprovechar y continuar la campaña con otros medios. Y, por supuesto, mucho digital, redes sociales, portales.
¿Qué tendencias observás que están avanzando en el marketing?
Yo creo que hay un marketing más de diálogo, me gusta ver a las marcas dialogando, cambiando de opinión o pidiendo perdón por algunas acciones. Me gusta esa sensibilidad y autocrítica, con muchísimos casos de comerciales que se han cambiado por la opinión pública o la gente se manifiesta por temas de género o modelos que eran antiguos. Valoro esa autocrítica, cambio y sensibilidad en las marcas, no siendo soberbias queriendo imponer un mensaje, sino generando un diálogo. El consumidor está súper activo y con una voz súper fuerte, como en tendencias como la ecología, donde grandes marcas están replanteando sus envases, su consumo, su distribución; todo es mucho más democrático y tanto marcas como consumidores estamos a la par en un diálogo. Me gusta ver también que las marcas comunicamos rompiendo estereotipos, donde no vemos lo que era típico hace un tiempo, y cómo nos fuimos transformando y viendo otro tipo de representantes que son mucho más reales que lo que nuestra industria se ocupó durante mucho tiempo de construir. Eso me gusta y creo que nos muestra que hay una evolución como sociedad hacia esta democratización de no imponer modelos, sino que la comunicación refleje lo que está pasando en la calle. Nosotros al principio de este año en pandemia teníamos mucha incertidumbre sobre qué decir, cuándo decir, sobre no sacar crédito que no sea auténtico de nuestra marca; y cuando establecimos los momentos, la estrategia, siempre muy conscientes de que lo que decíamos tenía valor para la gente, tuvimos comentarios genuinos, muy positivos, de cómo una marca de salud fue empática. Esa responsabilidad es algo a lo que estamos muy atentos y con lo que somos muy sensibles en el equipo de dirección de Medifé.
“Hay un marketing más de diálogo, me gusta ver a las marcas dialogando, cambiando de opinión o pidiendo perdón por algunas acciones”.
¿Cuáles son los próximos objetivos y desafíos?
Por supuesto seguir creciendo, queremos tener más asociados, seguir desarrollando servicios. Anunciamos que vamos a rediseñar algunas sucursales con espacios de coworking para nuestros asociados. Sabemos que la forma de trabajar y de relacionarnos es diferente y empezamos a pensar creativa y estratégicamente qué rol tienen las sucursales o qué rol van a tener las sucursales, por lo que queremos rediseñar ese espacio en los próximos meses para que nuestros asociados disfruten de un espacio gratuito para trabajar, tener reuniones, estudiar. Desarrollamos la plataforma de telemedicina con muchos consultorios, tenemos aplicaciones para cuidar a los adultos mayores, que es un segmento que generalmente no es foco de la comunicación. Desarrollamos una aplicación que se llama MediHelp y permite estar conectados con ellos. Servicio, ese es el foco. Seguir innovando desde el servicio. Más ideas y mejor. El 2021 creo que va a ser un año tan complejo y difícil como el 2020. Tenemos que estar atentos, despiertos, creativos, va a ser otro año también de transición. Reprogramarnos y cuidarnos, me parece que esa es la clave.