Nuestro grupo empresario está posicionado a nivel nacional como uno de los líderes en medicina privada, reconocido por su extensa trayectoria en el rubro de la salud. Con más de medio millón de asociados, nos ubicamos en el cuarto lugar entre las principales prepagas del país, constituyéndonos como una compañía federal con presencia a lo largo y ancho de Argentina a través de más de 300 centros de experiencia y de la red de prestadores médicos más grande. Nuestro compromiso es estar cerca con un servicio de salud que dé respuestas satisfactorias a las personas en los momentos más importantes de su vida. Para ello trabajamos día a día, delineando objetivos estratégicos y perfeccionando con flexibilidad y profesionalismo nuestra propuesta de valor: amplitud de planes pensados para el cuidado de la salud y diversidad de productos y servicios para el bienestar de las personas. Nuestro diferencial son múltiples alternativas para los diferentes segmentos de la población, individuos autónomos o en relación de dependencia y también propuestas para el segmento corporativo, desde coberturas clásicas hasta nuestra Línea Exclusive, ideada para los más exigentes; además de nuestros planes GEN para el público joven y la línea Staff Médico, identificada por la accesibilidad y la calidad.
¿Qué transformaciones se han producido este último año y cómo se están adaptando a ellas?
Ligado a nuestro objetivo de brindar bienestar en nuestro grupo, siempre tuvimos claro que, por la responsabilidad y esencialidad de nuestro rubro, en un contexto de pandemia, debíamos estar a la altura de las circunstancias, asegurando la sostenibilidad del servicio y estando cerca de quienes nos confían el cuidado de su salud; un enorme desafío que logramos en un marco diferente, que situó a la virtualidad como protagonista. Y aquí me detengo. Si de transformaciones hablamos, la digitalización de los procesos internos y de los servicios de nuestra empresa es una de ellas. De forma inmediata, más de 1900 colaboradores del grupo comenzaron a desempeñar sus tareas desde sus hogares, modificando así sus formas de trabajo. En este sentido, llevamos a cabo más de 40 mil videoconferencias, producto del nuevo formato de interacción entre los equipos que integran la compañía. Si bien ya era una realidad en el grupo, debimos iniciar un proceso de conversión, trasladando completamente toda la comunicación de la empresa a la virtualidad. Nuestro fin: sostener el vínculo con nuestros afiliados, prestadores y proveedores en el contexto del Aislamiento Social, Preventivo y Obligatorio, brindándoles tranquilidad a todos, con respuestas rápidas y efectivas. Para ello, sostuvimos un plan de comunicación ideado para cada uno de los públicos, impulsando fuertemente la autogestión con información precisa sobre las operaciones que se pueden realizar a través de nuestros canales de atención, además de contener y despejar incertidumbres respecto a las nuevas formas de contacto: redes sociales, call center, WhatsApp, sitio web y nuestra app SanCor Salud Up!. Otro gran acierto fue la democratización del servicio de telemedicina a todos nuestros afiliados, independientemente de su plan, con el fin de evitar la aglomeración de personas en los centros de salud públicos y privados. La experiencia virtual también se trasladó 100% a nuestra fuerza de ventas, que pudo potenciar un modelo de relacionamiento digital. Un dato importante que deseo destacar es que, gracias al desarrollo de nuestras campañas digitales, logramos atraer a más de 62 mil potenciales clientes que se acercaron a la compañía interesados por nuestras alternativas comerciales. Considero que logramos adaptarnos con rapidez y efectividad a esta nueva realidad. Pusimos en marcha muchas reestructuraciones para seguir fortaleciendo la cercanía con nuestros más de 550 mil asociados. Estuvimos y estamos cerca, transmitiendo tranquilidad y sosteniendo la calidad de los servicios.
“Gracias al desarrollo de nuestras campañas digitales logramos atraer a más de 62.000 potenciales clientes que se acercaron a la compañía interesados por nuestras alternativas comerciales".
¿Cuál es la demanda actual de los consumidores, tanto desde los productos como desde el servicio, y cómo se están adaptando a estas demandas?
La pandemia ha profundizado la digitalización de los consumidores. Muchos que todavía descreían de los canales digitales se han volcado de forma masiva a consumir y a informarse en internet. Y en este mundo hiperconectado, quizás uno de los mayores desafíos es el aprovechamiento oportuno y el uso criterioso de datos veraces, sólidos, valiosos; amalgamar las acciones con la verdadera inteligencia del dato. La mayor demanda, y es altamente entendible, es la inmediatez. La aceleración del ritmo en el que vivimos como sociedad nos exige repensar permanentemente en nuevos modos de hacer las cosas, que signifiquen una disminución en los tiempos de las respuestas. Plataformas de autogestión y multiplicidad de canales de contactos, son algunos claros ejemplos. También es válido mencionar la importancia de la cercanía; el desafío es cercanía aun en la distancia, aun en el mundo virtual. Cuando las personas recurren a nosotros, seguramente están transitando una situación sensible, por lo que debemos conocerlos, escucharlos, saber e interpretar qué les pasa, qué necesitan, para responder con diversas alternativas de protección, diseñando productos y servicios acordes a sus requerimientos. La empatía es muy importante, y en esta situación contextual colmada de incertidumbre e inestabilidad, aún más. Reaccionamos rápido a la demanda, fuimos flexibles, reacomodamos procesos y rediseñamos estrategias de cara a las exigencias de nuestros afiliados, pero no podemos decir que todo ha finalizado, sino que es un ciclo de mejora permanente.
¿Cómo están trabajando la comunicación de la marca? ¿Cuáles son los principales canales de comunicación con su público y cómo los están utilizando?
La salud marcaria se gestiona día a día y es el resultado de la acción de todos dentro de la compañía. Como decía, en este contexto virósico, desde nuestro rol, debíamos seguir construyendo para aportarle salud a la marca y contribuir con su posicionamiento, conscientes del nuevo escenario. Teníamos en claro que sería un año de muchos impactos promocionales y publicitarios graduales, y no de una gran estrategia de continuidad; que debíamos dar muchas señales tácticas y que las daríamos en la virtualidad, porque la gente estaba ahí y porque podríamos llegar cada vez de manera más focalizada y precisa al consumidor que buscábamos. Fueron tiempos de mucho testing, de métricas, indicadores, tasas de conversión, objetivos y resultados. Realizamos un trabajo sostenido, intenso y focalizado en cada una de las redes sociales. Las campañas iban cambiando, y las temáticas eran las excusas para estar siempre cerca de la gente. Si lo trasladamos a la eficiencia de las campañas digitales, podemos decir que la información en tiempo real nos permitió reaccionar en tiempo real a las preferencias del consumidor, ajustando campañas, piezas y comunicaciones, para poder llegar con más precisión a los nuevos clientes digitales. Por ejemplo, las campañas nos permitieron más de 160 millones de visualizaciones, y nos contactaron virtualmente más de 62 mil clientes potenciales. Desarrollamos múltiples campañas digitales. Empezamos con las campañas “Quedate en casa” para informar y acompañar. Queríamos desarrollar una estrategia de comunicación de tipo funcional y educativa para cortar caminos en la accesibilidad al producto o servicio y para simplificar las gestiones y la vida de la gente. Volvimos con “La salud es todo”; definimos recuperar un mensaje memorable de años atrás, concepto que refleja los valores y la cultura de nuestra marca: el cuidado de la salud integral de las personas. Cuando varias voces de la comunicación proponen nuevos abordajes, desde SanCor Salud decidimos recuperar este mensaje atemporal, y hoy, con algunas innovaciones en el estilo y en la estética, recobra valor contemporáneo, tan valioso para este ciclo social. El ciclo de charlas para empresas saludables, que denominamos “Re Crear”, fue una conquista también muy interesante para el mundo de nuestros clientes de la Línea Empresa. Sostuvimos una intensa actividad de prensa; y, de igual forma, seguimos trabajando con muchas alianzas; una sostenida en el tiempo es con UNICEF Argentina. Relanzamos este año 2020 nuestra campaña “#ayuDAR”, colaborando con la educación de los más pequeños y de los jóvenes de los parajes rurales. Apadrinamos a más de 350 chicos y chicas de cuatro escuelas rurales y, desde la Fundación SanCor Salud, también ideamos campañas para acompañar a los ciudadanos en este confinamiento, con actividades lúdicas, creativas, centradas en la educación y en el encuentro para toda la familia. En la misma línea, nos encontramos presentando el séptimo reporte de Sustentabilidad, elaborado con los criterios establecidos por las normas internacionales.
¿Qué tendencias están avanzando en el marketing?
Hoy el marketing nos habla de crear marcas para las personas, no para los targets, ni para los consumidores: para las personas, que las marcas sean más humanas. Estamos en la era de las marcas comprometidas, de la comunicación con propósito. Hoy es muy difícil concebir una estrategia que no conlleve un fin social. Se puede ver que la mayoría de las marcas han profundizado un compromiso social desde el lugar que ocupan, sin que ello invalide sus propósitos comerciales. Nos enfrentamos a una situación en que los consumidores exigen que sus marcas favoritas asuman una postura y que no solo tengan una narrativa acorde a sus valores, sino que lo demuestren con hechos. Ahora vemos que la reputación, o la buena salud, no es solo un valor que aporta a la construcción de la imagen corporativa, sino que también contribuye en la estrategia comercial. El nuevo decir es el hacer, por eso creo que en este momento el hacer es la mejora forma del decir. Se trata de poner en el centro la contribución social empresaria; esto es el ofrecimiento de productos y servicios que inspiran un consumo responsable, la creación colectiva de un mundo más habitable, donde se cuide más el medioambiente, donde se contenga e incluya, y donde todos podamos desarrollar una mejor calidad de vida. Las compañías, tanto en sus mensajes como en sus servicios, somos protagonistas de esa construcción. Desde nuestro grupo coincidimos y difundimos este concepto de la esencialidad, creando un marketing más inclusivo y comprometido, considerando a la salud como un bien necesario para la vida. Salud y bienestar para estar bien. En esta idea ampliamos la mirada trazando un marketing alineado con la sustentabilidad en la salud, la educación y el medioambiente, ejes primordiales para garantizar el bienestar.
“En este mundo hiperconectado, quizás uno de los mayores desafíos es el aprovechamiento oportuno y el uso criterioso de datos veraces, sólidos, valiosos”.
¿Cuáles son los próximos objetivos y desafíos?
‘Desafío’ es una palabra que nos atrae, que nos impulsa a continuar transitando el camino de la transformación empresarial. Somos una marca consolidada, por eso decidimos dar mucho más que medicina privada, así fue que extendimos el cuidado de nuestros asociados a otras situaciones de la vida, a través de distintos servicios, como turismo y seguros, entre otros. Arraigados a la ambición de ir por más, tenemos el desafío permanente de sostener la excelencia y la calidad, y al mismo tiempo crecer y consolidar nuestros mercados, evolucionando como un grupo corporativo sólido e integral que se ocupa del bienestar de su gente. Este camino nos encuentra actualmente posicionando a nuestra marca como un grupo empresario sólido que otorga mucho más que salud; hoy somos un grupo de bienestar, y ese es el concepto que comunicamos a la sociedad, un concepto que nos define como una compañía integral, como un grupo empresarial que acompaña a los asociados y a sus familias en todos los momentos de la vida. Bienestar en todos los sentidos: en la familia, en la salud, en la educación, en el placer de un viaje o en la lectura de un libro. Para ello, seguiremos proyectando, siendo proactivos y generando nuevas experiencias, dando más y mejor a quienes nos confían su salud y seguridad para brindar ese bienestar propicio para estar bien.
Desde lo personal, es muy movilizador estar en un escenario empresarial donde se puedan generar proyectos innovadores que contribuyan con el crecimiento de la empresa y de las personas. El futuro siempre nos trae nuevos interrogantes y también expectativas. Hace un par de meses para mí era impensado imaginar que transitaría tan aceleradamente nuevos aprendizajes y que caminaría por espacios antes no habitados. Fue enriquecedor. Es un anhelo seguir profundizando en los terrenos menos explorados profesionalmente.