Nuestra propuesta de valor está orientada a brindar un servicio de máxima calidad, donde todo el foco está puesto en el cliente. Por ello, permanentemente buscamos mejorar las experiencias de nuestros asociados, innovando y generando nuevos desarrollos tecnológicos para facilitar la atención y lo que precisa gestionar (Guardia Ágil, E-Consulta, Turnos Online, Asistente Virtual para seguimiento de pacientes con COVID-19, Credencial Digital, etc.), cuestión que se vio potenciada en estos tiempos de pandemia. Somos un grupo líder en el mercado de la salud, con una fuerte estructura propia, clínicas y sanatorios, centros médicos, empresa de urgencias y emergencias, centro de investigación, etc., lo que nos permite ofrecer una propuesta integral de salud diferencial a nuestra competencia.
¿Qué transformaciones se han producido este último año y cómo se están adaptando a ellas?
La cuarentena motivó a que muchas personas se animaran a usar medios digitales que anteriormente estaban disponibles, pero costaba que fueran adoptados. Nuestro desafío fue desarrollar aún más herramientas que les faciliten a nuestros clientes el acceso a todos nuestros servicios, agilizando tiempos y acompañándolos en un momento de incertidumbre y miedo.
“Apuntamos a ser más estratégicos que tácticos y a escuchar lo que el asociado necesita, quien tiene una percepción pura del servicio”.
¿Cuál es la demanda actual de los consumidores, tanto desde los productos como desde el servicio, y cómo se están adaptando desde la compañía?
La crisis sanitaria nos posicionó desde otro lugar, dándonos la oportunidad de mostrarles a nuestros asociados que estábamos a la altura de las circunstancias para proteger su salud. Los asociados exigen inmediatez y calidad en el servicio, esto último fue posible por la planificación, la respuesta ágil a la contingencia y la innovación en tecnología. Nuestra área de Sistemas está avanzando sobre un plan estratégico a tres años. En agenda para el 2021, tenemos planificado potenciar muchas de las tecnologías que hemos incorporado en los últimos años y que vienen funcionando muy bien. Desde Marketing, desarrollamos una estrategia de comunicación que no solo incluye medios tradicionales, sino que cada vez suma más los canales digitales.
¿Cómo están trabajando la comunicación de la marca? ¿Cuáles son los principales canales de comunicación con su público y cómo los están utilizando?
Desde la comunicación, haciendo referencia al servicio de salud, nuestro principal objetivo es brindarle al asociado toda la información necesaria para su atención médica y para que se sienta acompañado y protegido en este momento particular. Trabajamos la comunicación de manera integral, donde están involucrados los canales digitales y la interacción directa con nuestros asociados a través del contact center, sucursales y personal de centros médicos. Apuntamos a ser más estratégicos que tácticos y a escuchar lo que el asociado necesita, quien tiene una percepción pura del servicio. La comunicación acompaña y facilita el servicio. A su vez, en este año tan particular, pusimos mucho énfasis en nuestras redes sociales y lanzamos “Activá con Swiss”, una propuesta de contenidos de bienestar y entretenimiento, con charlas y consejos de nuestros profesionales, clases de mindfulness, yoga, recetas saludables y tutoriales, para también activar la conciencia ecológica y la creatividad.
¿Qué tendencias están avanzando en el marketing?
Hoy las marcas deben transmitir valor, comprender las dinámicas de usabilidad de los consumidores y estar siempre por delante de sus necesidades. Si bien la fuerza de venta es fundamental en el servicio, la fidelización del cliente debe ser más que positiva. El consumidor no tiene tiempo; debemos ser directos y ágiles en lo que queramos transmitir, más aún en el sector de servicios de salud, donde la gente hoy tiene su atención. Poner el foco en el consumidor, adaptarnos a la situación, al momento, a lo que quieren, a lo que necesitan. El 2020 fue un año con un claro ejemplo de cambio de planes inmediato. Barajamos y dimos de nuevo, cambiamos de rumbo y nos adaptamos a lo que el consumidor necesitaba.
“Hoy las marcas deben transmitir valor, comprender las dinámicas de usabilidad de los consumidores y estar siempre por delante de sus necesidades”.
¿Cuáles son los próximos objetivos y desafíos?
Swiss Medical Group, con sus 19 unidades de negocios, presenta diversos desafíos según la industria. Desde el lado de Swiss Medical Seguros, tenemos como objetivo la ampliación del mercado para cubrir las contingencias de la vida diaria de la mayor cantidad de argentinos posible, aumentando la conciencia aseguradora. Desde el lado de las compañías de salud, los desafíos son aún mayores, ya que estamos en un mercado muy desfinanciado, donde los costos médicos crecen aceleradamente. Nuestro principal y permanente desafío es encontrar el equilibrio en este contexto, para seguir invirtiendo en mejoras y propuestas de valor para generar una excelente experiencia en el uso de nuestros servicios. En lo personal, también busco el equilibrio. Amo la profesión que elegí y agradezco haber podido crecer profesionalmente desde hace 24 años en este grupo; pero también desde hace años que me encuentro en una búsqueda más espiritual para crecer desde otro lugar que no solo me hace más feliz a mí, sino también a mi entorno. Cada día en la empresa trabajo la confianza, el respeto y la empatía en mis equipos de trabajo, lo cual es fundamental para que todos disfrutemos de lo que hacemos, demos lo mejor y tengamos una vida más feliz, en el trabajo y en casa.